Проводим оценку только к конкретному продукту/ услуге. Ни в коем случае не ко всей компании. Иначе вы получите данные «по всей больнице».
Чек лист применения руководящих принципов ITIL 4 помогает выявить сильные стороны и точки роста.
Ниже будет представлена статься в word формате. Вы всегда можете скачать опросник и заполнить его для своего сервиса. Не забывайте, что руководящие принципы не работают автономно, а только в связке.
Соберите все вовлеченные стороны и обсудите дальнейшие действия. В первый раз возможно оценки будут субъективны, но постепенно вы найдете правильные метрики. Желательно от 5 до 7 участвующих в заполнении чек листа применения руководящих принципов ITIL 4. Это не собрание. Каждый заполняет сам, потом обсуждаете.
Фокусироваться на ценности (Focus on Value)
| Вопросы | Да/Нет (от 0 до 5 баллов) | Описание (если Да),
Действия (если Нет) |
| Есть ли у организации четкое представление, как потребители будут использовать их услуги? | ||
| Знает ли персонал своих заказчиков/клиентов и ожидаемый ими уровень клиентского опыта? | ||
| Придерживаетесь ли вы принципа «Focus on value» в рамках выполнения операционной деятельности и при реализации улучшений. | ||
| Соблюдает ли организация принцип «Focus on Value» на каждом шаге реализации инициатив по совершенствованию? |
Начинать с тем, что есть (Start Where You Are)
| Вопросы | Да/Нет (от 0 до 5 баллов) | Описание (если Да),
Действия (если Нет) |
| Получили ли вы необходимые данные из достоверного источника? | ||
| Определили ли Вы максимально объективно, что существует на данный момент? | ||
| Определили ли Вы услуги, практики и процессы, которые можно использовать повторно для создания новой ценности? | ||
| Знаете ли Вы риски, связанные с повторным использованием существующих услуг, практик и процессов? | ||
| Нужно ли Вам начать с нуля, чтобы создать новую ценность? (если не нужно, то 5 баллов) |
Двигаться итеративно, получая обратную связь (Progress Iteratively With Feedback)
| Вопросы | Да/Нет (от 0 до 5 баллов) | Описание (если Да),
Действия (если Нет) |
| Выполняете ли Вы инициативы по совершенствованию итеративно? (анализируются ли отзывы клиентов и как) | ||
| Является ли обратная связь обязательной процедурой для Вас? (наличие пилотных версий) | ||
| Удовлетворяет ли каждая итерация требованиям по созданию минимально жизнеспособного продукта? |
Взаимодействовать и обеспечивать прозрачность (Collaborate and Promote Visibility)
| Вопросы | Да/Нет (от 0 до 5 баллов) | Описание (если Да),
Действия (если Нет) |
| Взаимодействуете ли Вы для достижения консенсуса? (авторитарное принятие решений или демократичное) | ||
| Используете ли Вы правильный/оптимальный вариант коммуникаций? (соцсети формализованы) | ||
| Основываются ли принимаемые решения на доступных Вам данных? (использование отзывов, соцсетей) |
Думать и действовать системно (Think and Work Holistically)
| Вопросы | Да/Нет (от 0 до 5 баллов) | Описание (если Да),
Действия (если Нет) |
| Определяете ли Вы уровень сложности обсуждаемых систем? | ||
| Обеспечиваете ли Вы должный уровень взаимодействия, чтобы добиться комплексного/системного подхода? | ||
| Идентифицируете ли Вы взаимосвязи и закономерности в имеющихся требованиях? | ||
| Определяете ли Вы взаимозависимости между элементами систем? |
Сохранять простоту и практичность (Keep it simple and practical)
| Вопросы | Да/Нет (от 0 до 5 баллов) | Описание (если Да),
Действия (если Нет) |
| Каждая ли активность вносит вклад в формирование ценности? | ||
| Оптимизировали ли Вы процесс по достижению желаемых конечных результатов? | ||
| Минимально ли количество шагов по достижению поставленной цели? | ||
| Эффективно ли вы используете ресурсы каждого участника процесса? | ||
| Используете ли Вы простые понятные всем рабочие процессы? | ||
| Фокусируетесь ли Вы на «быстрых победах»? (планирование, чтобы полезные результаты, демонстрировались в течении коротких промежутках времени) |
Оптимизировать и автоматизировать (Optimize and Automate)
| Вопросы | Да/Нет (от 0 до 5 баллов) | Описание (если Да),
Действия (если Нет) |
| Упрощаете или оптимизируете ли Вы процедуры перед попытками автоматизировать их? | ||
| Определяете ли Вы необходимые метрики? | ||
| Применяете ли Вы совместно с этим принципом и остальные? |
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: