ITIL 4.0

Управление ИТ-услугами в современном мире

По данным Всемирной торговой организации, услуги являются крупнейшим и наиболее динамичным компонентом как в развитых, так и в развивающихся странах. Услуги (Services) – это основной способ создания ценности (value) для организацией и для своих клиентов (customers). Сегодня IT вовлечено почти во все услуги. Организации получают огромную выгоду в создании, расширении и улучшении своих возможностей (capability) управления ИТ-услугами.

Сегодня технологии развиваются быстрее, чем когда-либо прежде. Такие разработки, как облачные вычисления (cloud computing), инфраструктура как услуга (IaaS), машинное обучение и блокчейн, открыли новые возможности для создания ценности.  ИТ стало важным фактором развития бизнеса и источником конкурентных преимуществ. В свою очередь управление ИТ-услугами – ключевая стратегическую возможность.

Чтобы обеспечения актуальности и успешности, многие организации приступают к крупным программам (programmes) по преобразованию для использования возможностей. Эти преобразования часто называют «цифровыми. Они представляют собой эволюцию в работе организации. Организации должны сбалансировать потребность в стабильности и предсказуемости с растущей потребностью в оперативной гибкости и увеличенной скорости. Информация и технологии становятся все более тесно интегрированными с другими организационными возможностями. Управление услугами (Service management) меняется для обеспечения максимального использования возможностей новых технологий и новых способов работы.

Управление услугами развивается, как и ITIL, наиболее широко распространённое в мире руководство по управлению ИТ-услугами (ITSM).

Ключевые понятия управления IT-услугами согласно ITIL 4.0

ITIL уже более 30 лет возглавляет отрасль ITSM с программами по руководству, обучению и сертификации. ITIL 4 обновляет ITIL, перестраивая большую часть устоявшихся практик ITSM в более широком контексте опыта клиентов, потоков ценности и цифровой трансформации, а также охватывая новые способы работы, такие как Lean, Agile и DevOs.

ITIL 4 предоставляет организациям рекомендации, необходимые для решения новых задач управления услугами и использования потенциала современных технологий. Библиотека призвана обеспечить гибкую, скоординированную и интегрированную систему эффективного управления и управления услугами на базе ИТ.

Ключевыми компонентами структуры ITIL 4 являются система создания ценности услуги (service value system – SVS) и модель четырёх измерений (доменов).

ITIL SVS представляет собой, как различные компоненты и действия организации работают вместе для содействия в создании ценности через ИТ услуги. Они могут быть гибко объединены, что требует интеграции и координации для обеспечения согласованности организации.

ITIL SVS облегчает интеграцию, координацию и обеспечивает сильное, унифицированное, ориентированное на ценность направление для организации. Структура ITIL SVS показана на рис. 1.1.

Основные компоненты ITIL SVS:

  • Цепочка создания ценности услуги ITIL (ITIL service value chain);
  • Практики ITIL;
  • Руководящие принципы ITIL (ITIL guiding principles);
  • Управление;
  • Постоянное совершенствование.

Цепочка создания ценности услуги ITIL обеспечивает операционную модель для создания, поставки и постоянного совершенствования услуг. Гибкая модель определяет 6 ключевых действий, которые могут быть объединены многими способами. Цепочка создания ценности услуги является достаточно гибкой для адаптации к различным подходам, включая DevOps. Адаптируемость цепочки позволяет организациям реагировать на меняющиеся требования (demands) заинтересованных сторон (stakeholders) наиболее эффективным образом.

Гибкость цепочки создания ценности услуг дополнительно повышается благодаря практикам ITIL. Каждая практика ITIL поддерживает несколько действий по цепочки создания ценности услуг, предоставляя комплексный и универсальный набор инструментов для применяющих ITSM.

Цепочка создания ценности услуги ITIL

Руководящие принципы ITIL могут использоваться для принятия решений и действий организации; обеспечения общего понимания и общего подхода к управлению услугами в рамках всей организации. Руководящие принципы ITIL создают основу для культуры и поведения организации от принятия стратегических решений до повседневной деятельности.

ITIL SVS также включает в себя действия по управлению, которые позволяют организациям постоянно согласовывать свои действия со стратегическими направлениями.

Каждый компонент ITIL SVS поддерживается постоянным совершенствованием. ITIL предоставляет организациям простую и практичную модель улучшения для поддержания их устойчивости и гибкости в постоянно меняющейся среде.

4 измерения (домена) сервисного управления

Для обеспечения целостного подхода к управлению услугами ITIL 4 описывает четыре измерения (домена) управления услугами. Четыре измерения:

  • Организации и люди;
  • Информация и технологии;
  • Партнёры и подрядчики;
  • Потоки ценностей и процессы.

Фокусируясь на 4 измерениях, организация обеспечивает сбалансированность и эффективность SVS.

Чек лист применения руководящих принципов ITIL 4