Ключевые понятия управления IT-услугами ITIL 4

Организации и отдельные лица должны иметь понимание основных понятий и терминологии ITIL 4 для эффективного использования фреймворка. Ниже поясняются некоторые из наиболее важных понятий управления услугами, в том числе:

• Сущность ценности и совместное создание ценности;
• Организации, поставщики услуг (service providers), потребители услуг и другие заинтересованные стороны;
• Продукты (products) и услуги;
• Сервисные взаимоотношения (service relationships);
• Ценность: результаты (outcomes), затраты (costs) и риски (risks).

Первое, на что нужно ответить: что такое “управление услугами”?

Управление услугами (service management) – комплекс специализированных организационных способностей, предоставляющих ценность заказчикам в форме услуг.
Освоение специализированных организационных возможностей, упомянутых в определении, требует понимания:

• Сущности ценности;
• Характера и охват заинтересованных сторон;
• Как создаётся ценность с помощью услуг.

Ценность и совместное создание ценности

Термин «ценность» регулярно используется в управлении услугами.

Ценность (value) – воспринимаемые выгоды, полезность и важность чего-либо.

Ценность зависит от восприятия заинтересованных сторон, будь то клиенты или потребители услуги, или части организации (организаций) поставщика услуг. Ценность может быть субъективной.

Совместное создание ценности (Value Co-Creation)

Организации все чаще признают, что ценность создаётся на основе активного сотрудничества между поставщиками и потребителями, а также другими организациями, являющимися частью соответствующих отношений в сфере услуг. Поставщики не должны работать изолированно для определения ценности для их клиентов и пользователей. Они должны активно стремиться к взаимовыгодным, интерактивным отношениям со своими потребителями, позволяя быть им творческими партнёрами в цепочке создания ценности услуг.

Заинтересованные стороны в рамках цепочки создания ценности услуг вносят вклад в определение требований, разработку сервисных решений и даже само создание и/или предоставление услуг.

Заинтересованные стороны в управлении IT-услугой

В управлении услугами существует множество различных видов заинтересованных сторон. Во-первых, необходимо определить термин “организация”.

Организация – лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие обязанности, полномочия и выполняющие функции для достижения своих целей.

Организации различаются по размеру и сложности.

По мере развития обществ и экономики отношения между организациями и внутри них становятся все более сложными. Каждая организация зависит от других в своей работе и развитии. Организации могут выполнять различные функции в зависимости от обсуждаемой перспективы.

Поставщики услуг (Service Provider)

В наиболее традиционных представлениях ITSM организация-поставщик рассматривается как ИТ-отдел компании, а другие отделы или другие функциональные подразделения компании рассматриваются как потребители. Однако это лишь одна очень простая модель “поставщик-потребитель”. Поставщик может продавать услуги на открытом рынке другим предприятиям, отдельным потребителям или быть частью альянса услуг, сотрудничая в предоставлении услуг организациям-потребителям. Ключевое значение имеет то, что организация, выполняющая роль поставщика услуг, имеет чёткое представление о том, кто является ее потребителями в данной ситуации и кто является другими заинтересованными сторонами в связанных отношениях услуг.

Потребители услуг (Service Customer)

Потребитель услуг – это общая роль, которая используется для упрощения определения и описания структуры отношений услуг. На практике существуют более конкретные роли, связанные с потреблением услуг (service consumption), такие как Заказчик (Customer), пользователи (Users) и спонсоры (sponsors). Эти роли могут быть отдельными или комбинированными.

Роли при потреблении услуг (Service Consumption Roles):

• Спонсор (Заказчик) – лицо, утверждающее бюджет на пользование услуг.
• Клиент (Потребитель) – лицо, определяющее требования к услуге, и несёт ответственность за результаты пользование услуги. Получает результат от использования услуги.
• Пользователь – человек, использующий услугу для выполнения своих рабочих обязанностей или реализации потребностей организации.

Например, если компания желает приобрести услуги мобильной связи для своих сотрудников у оператора связи (поставщика услуг), различные роли потребителей могут распределяться следующим образом:

Главный информационный директор и ключевые члены группы связи выполняют роль заказчика, анализируя потребности сотрудников компании в мобильной связи, согласовывая контракт с оператором беспроводной связи и контролируя работу оператора в соответствии с требованиями контракта.

Главный финансовый директор выполняет роль спонсора при рассмотрении предлагаемого соглашения об обслуживании и утверждении стоимости контракта в соответствии с договорённостью.

Сотрудники (включая директора по информационным технологиям, финансового директора и членов группы связи) выполняют функции пользователей при заказе, получении и использовании услуг мобильной связи в соответствии с согласованным договором.

Важно определить эти роли в отношении услуги для обеспечения эффективного взаимодействия и управления заинтересованными сторонами. Каждая из этих ролей может иметь разные, а иногда и противоречивые ожидания от услуг и различные определения ценности.

Другие заинтересованные стороны

Ключевым направлением управления услугами и ITIL 4 является то, как организации совместно создают ценность для своих потребителей посредством взаимодействия услуг. Помимо роли потребителя и поставщика, как правило, существует много других заинтересованных сторон, имеющих важное значение для создания ценности. Примеры включают отдельных сотрудников организации-поставщика, партнёров и поставщиков, инвесторов и акционеров, правительственные организации. Для успеха и даже дальнейшего существования организации важно, чтобы отношения со всеми ключевыми заинтересованными сторонами поддерживались и управлялись. Если заинтересованные стороны недовольны тем, что делает организация или как она это делает, отношения поставщика с потребителями могут оказаться под угрозой.

Продукты и услуги создают ценность для заинтересованных сторон различными способами. Некоторые из них являются довольно прямыми, например, получение дохода, в то время как другие являются более косвенными, например, опыт сотрудников.

Подробные рекомендации по управлению ценностью для различных заинтересованных сторон содержатся в других публикациях и дополнительных материалах ITIL 4.

Продукты и услуги

Центральным компонентом управления услугами, конечно же, является услуга (service).

Настройка ресурсов для создания ценности

Услуги, предоставляемые организацией, основаны на одном или нескольких ее продуктах. Организации владеют или имеют доступ различными ресурсами (resources), включая персонал, информацию и технологии, потоки и процессы ценностей, а также партнёров и поставщиков. Продукты представляют собой конфигурации (configurations) этих ресурсов, которые потенциально могут оказаться полезными для клиентов.

Пять основных видов ресурсов в IT:

• Оборудование;
• ПО;
• Люди (роли);
• процедуры (управляющие документы);
• Документация.

Услуга – способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении желаемых результатов, без необходимости управления заказчиком конкретными затратами и рисками.

Продукт (product) – совокупность (конфигурация) ресурсов организации, сформированная для предоставления ценности заказчику.

Каждый продукт организации создаётся с учётом ряда целевых групп потребителей. Продукты адаптированы для привлечения и удовлетворения групп потребностей. Продукт не является эксклюзивным для одной группы потребителей и может использоваться для удовлетворения потребностей нескольких различных групп. Например, услуга программного обеспечения может предлагаться как “lite” версия для отдельных пользователей, так и более полная корпоративная версия.

Продукт, как правило, сложен и не полностью виден потребителю. Организации определяют компоненты продуктов, которые видят их потребители, и адаптируют их в соответствии с целевыми группами потребителей.

Сервисные предложения

Слайд 25

Сервисные предложения – характеристики, описывающие наши услуги. Например для IT, количество точек доступа, объемы данных, количество одновременных сессий, глубина бекапа, время восстановления, время отклика сайта, количество лицензий и так далее.

Задача сервисного предложения – показать бизнесу те характеристики, которые для него представляют ценность/полезность.

Сервисные предложения (Service Offerings) – официальное описание одной или нескольких услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей целевой группы потребителей.

Предложение услуг может включать товары (goods), доступ к ресурсам и действия по услуге (service actions).

Сервисное предложение (Components of Service Offerings) может включать:

• Товары, поставляемые потребителю (например, мобильный телефон). Товары предполагается передавать от поставщика потребителю, при этом потребитель берет на себя ответственность за их дальнейшее использование.
• Доступ к ресурсам, предоставленным или лицензированным потребителю на согласованных условиях (например, к сети мобильной связи или к сетевому хранилищу). Ресурсы остаются под контролем поставщика и доступны потребителю только в течение согласованного периода пользования услуг.
• Действия по услуге, выполняемые для удовлетворения потребностей потребителя (например, поддержка пользователей). Действия выполняются поставщиком услуг в соответствии с соглашением с потребителем.

Сервисные взаимоотношения

Для создания ценности, организация должна сделать больше, чем просто предоставить услугу. Она также должна сотрудничать с потребителями в сервисных взаимоотношениях (Service Relationship).

Сервисные взаимоотношения устанавливаются между двумя или более организациями для совместного создания ценности. В сервисных отношениях организации берут на себя роль поставщиков услуг или потребителей услуг. Эти две роли не являются взаимоисключающими, и организации обычно одновременно предоставляют и используют несколько услуг.

Модель сервисных взаимоотношений (Service Relationship Model)

Когда поставщики предоставляют услуги, они создают новые ресурсы для потребителей услуг или изменяют свои существующие. Например:

• Услуга по обучению повышает квалификацию сотрудников потребителя;
• Услуги широкополосного доступа позволяют компьютерам потребителя передавать информацию;
• Услуга по прокату автомобилей позволяет персоналу потребителя посещать клиентов;
• Служба разработки программного обеспечения создаёт новое приложение для потребителя услуг.

Потребитель услуг может использовать свои новые или изменённые ресурсы для создания собственных продуктов для другой целевой группы потребителей, став таким образом поставщиком услуг.

Сервисные взаимоотношения – сотрудничество между поставщиком и потребителем услуг. Сервисные взаимоотношения включают предоставление услуг (service provisioning), пользование (service consumption) и управление сервисными взаимоотношениями (service relationship management).

Предоставление услуг – деятельность организации для оказания услуг.

Предоставление услуг включает в себя:

• управление ресурсами поставщика, необходимыми для предоставления услуги;
• обеспечение доступа к этим ресурсам для пользователей;
• выполнение согласованных сервисных активностей;
• управление уровнем услуг и постоянное улучшение.

Предоставление услуг может также включать поставку товаров.

Управление сервисными отношениями – совместные действия, выполняемые поставщиком и потребителем услуг для обеспечения постоянного совместного создания ценности на основе согласованных и доступных предложений услуг.

Ценность: результаты, затраты и риски

Достижение желаемых результатов требует ресурсов (и, следовательно, затрат) и часто связано с рисками. Поставщики услуг помогают своим потребителям достигать результатов, и при этом принимают на себя некоторые из связанных с услугой рисков и затрат. С другой стороны, сервисные отношения могут создавать новые риски и затраты, а в некоторых случаях могут негативно влиять на некоторые из предполагаемых результатов, поддерживая другие.

Сервисные взаимоотношения воспринимаются как ценные только в том случае, если они имеют больше положительных, чем отрицательных последствий.

Предоставляемые возможности и результаты их использования (outputs and outcomes)

Выступая в качестве поставщика услуг, организация производит результаты (outputs), которые помогают ее потребителям достичь определенных целей (outcomes).

Важно чётко понимать разницу между результатами outputs для поставщика услуг и результатами outcomes для потребителя. Например, одним из результатов output услуги свадебного фотографа может быть альбом, в котором искусно размещены выбранные фотографии. Результатом outcome услуги, однако, является сохранение воспоминаний и способность пары, их семьи и друзей легко вспомнить эти воспоминания, просматривая альбом.

В зависимости от взаимоотношений между поставщиком и потребителем, поставщику может быть трудно полностью понять результаты outcomes, которых хочет достичь потребитель. В некоторых случаях они будут работать вместе, чтобы определить желаемые результаты outcomes. Например, менеджеры по деловым отношениям (BRM) во внутренних отделах ИТ или отдела кадров могут регулярно общаться с клиентами и обсуждать их потребности и ожидания. В других случаях потребители чётко формулируют свои ожидания, и поставщик ожидает, что они это сделают, например, когда стандартизированные услуги предлагаются широкой группе потребителей. Именно так обычно работают мобильные операторы, поставщики услуг широкополосного доступа и транспортные компании. Наконец, некоторые поставщики услуг прогнозируют или даже создают спрос на определенные результаты, формируя целевую группу для своих услуг. Это может произойти с инновационными услугами, направленными на удовлетворение потребностей, о которых потребители даже не подозревали ранее. Примеры этого включают социальные сети или решения для умного дома.

Затраты

Затраты (Costs) – количество потраченных денег или ресурсов на определенное действие.

С точки зрения потребителя услуг, существует два типа затрат в сервисных отношениях:

• издержки, снятые с потребителя услугой (часть ценностного предложения). Они могут включать расходы на персонал, технологии и другие ресурсы, которые потребитель не должен предоставлять.
• расходы, налагаемые на потребителя услугой (расходы на обслуживание, потребление). Общая стоимость использования услуги включает в себя цену, взимаемую поставщиком услуг (если применимо), плюс другие расходы, такие как обучение персонала, затраты на использование сети, закупки и т. д.

Потребитель учитывает оба вида затрат при оценке стоимости, которую он ожидает создать. Для принятия правильных решений относительно сервисных отношений важно правильно понять оба вида затрат.

С точки зрения поставщика, необходимо полное и правильное понимание стоимости предоставления услуг. Поставщики должны оказывать услуги в рамках бюджетных ограничений и в соответствии с финансовым ожиданиям организацией.

Риски

Риск (Risks) – возможное событие, которое может нанести ущерб или потери или затруднить достижение целей. Так можно определить как неопределённость результата в негативном или в положительном контексте.

ITIL 4 не учитывают положительные риски.

Как и в случае с расходами, существует два типа рисков, которые касаются потребителей услуг:

• Услуга снимает риски с потребителя (часть ценностного предложения). Например, отказ (failure) серверного оборудования потребителя или отсутствие персонала. В некоторых случаях услуга может только снизить риски потребителя, но потребитель может решить, что этого сокращения достаточно для предложения поставщика.
• Новые риски при пользовании услугой (риски потребления услуг). Примером этого случая может служить отказ поставщика услуг от продажи или нарушение безопасности.

Поставщик обязан управлять подробным уровнем риска от имени потребителя. Это должно осуществляться на основе баланса того, что имеет наибольшее значение для потребителя и поставщика. Потребитель способствует снижению риска посредством:

• Активного участия в определении требований службы и уточнении требуемых результатов;
• Чёткое информирование о важнейших факторах успеха (critical success factor) и ограничениях, применимых к услуге;
• Обеспечение доступа поставщика к необходимым ресурсам потребителя на протяжении всех сервисных отношений.

Полезность и гарантия

Для оценки услуги следует рассматривать 2 переменные: общую полезность и гарантию.

Полезность (Utility)  – функциональность, предлагаемые продуктом или услугой для удовлетворения конкретной потребности. Полезность можно суммировать как “то, что делает услуга” и “подходит ли услуга по назначению”. Услуга должна либо поддерживать/увеличивать производительность, либо устранять часть ограничений с потребителя.

Гарантия (Warranty) – уверенность в том, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям. Гарантия часто относится к уровням обслуживания (service level), соответствующим потребностям потребителей услуг. Она может основываться на официальном соглашении или быть имиджем бренда. Гарантия обычно распространяется на такие области, как доступность (availability) услуги, мощность, безопасность и непрерывность. Можно сказать, что услуга обеспечивает приемлемую гарантию, если выполнены все определенные и согласованные условия.

3-4 sigma приблизительно равно 85%-95%.

Например, если бухгалтерия не будет работать час, то ничего не произойдет. Работники всегда могут заняться другими делами. Уровень гарантии должен быть адекватен ценности услуг. Мы не говорим о ситуациях с онлайн обучением. Если 10-15 минут, то ничего странного. Если 1 час, то критично.

Оценка услуг должна учитывать влияние затрат и рисков на полезность и гарантии для получения полной картины жизненного цикла услуг.