Центральным элементом SVS (service value system) является цепочка создания ценности услуг (service value chain). Она представляет собой операционную модель, описывающую ключевые виды деятельности для удовлетворения спроса и содействия реализации ценности посредством создания продуктов и услуг и управления ими.
Как показано на рисунке цепочка создания ценности в ITIL 4 включает в себя шесть мероприятий по созданию продуктов и услуг и, в свою очередь, ценности.
- долгосрочное планирование;
- улучшение/совершенствование;
- вовлечение;
- проектирование и преобразование;
- получение/построение;
- поставка и поддержка.
Мероприятия представляют собой шаги, выполняемые организацией при создании ценности. Каждая деятельность преобразует входные данные в выходные. Все мероприятия взаимосвязаны.
Ниже описываются мероприятия в рамках цепочки создания ценности и определяются цели, входные и выходные данные для каждой из них. Поскольку каждый поток ценности может являться специфичным, перечисленные входные и выходные данные не всегда будут одинаковыми.
1. Планирование (Plan)
Целью планирования в цепочки создания ценности является обеспечение общего понимания видения, текущего состояния и направления совершенствования для всех четырех измерений и всех продуктов и услуг в рамках всей организации.
Ключевые входные данные:
- политика, процедуры, требования и ограничения, предусмотренные руководящим органом организации;
- объединенные запросы и возможности от вовлечения;
- информация о производительности цепочки создания ценности, отчеты о состоянии улучшений и инициативы от улучшения;
- знание и информация о новых и измененных продуктах и услугах от проектирования и перехода, получения/создания;
- знание и информация о сторонних сервисных компонентах от вовлечения.
Ключевые выходные данные:
- стратегические, тактические и оперативные планы;
- портфель решений для проектирования и перехода;
- архитектура и политики для проектирования и перехода;
- возможности улучшений для улучшения;
- продукт и портфель услуг (service portfolio) для вовлечения;
- контракты и согласованные требования для вовлечения.
2. Улучшение (Improve)
Цель деятельности по совершенствованию производственно-сбытовой цепочки заключается в обеспечении постоянного совершенствования продуктов, услуг и практики по всем видам деятельности в рамках производственно-сбытовой цепочки и четырем аспектам управления услугами.
Ключевыми входами для действий в цепочки создания ценности:
- информация об эффективности продуктов и услуг от поставки и поддержки;
- обратная связь от заинтересованных сторон от вовлечения;
- информация об эффективности и возможности улучшения от всех действий в цепочке создания ценности;
- знание и информация о новых и измененных продуктах и услугах от проектирования и перехода; получения/создания;
- знание и информация о сторонних сервисных компонентах от вовлечения.
Ключевые выходные данные для деятельности:
- Инициативы по совершенствованию всех видов деятельности в рамках производственно-сбытовой цепочки;
- Информация об эффективности производственно-сбытовой цепочки для плана и руководящего органа;
- Отчеты о состоянии улучшения по всем видам деятельности в рамках производственно-сбытовой цепочки;
- Требования контракта и соглашения для привлечения;
- Информация о производительности услуг для проектирования и перехода.
3. Вовлечения (Engage)
Цель деятельности в рамках производственно-сбытовой цепочки заключается в обеспечении хорошего понимания потребностей заинтересованных сторон, транспарентности и постоянного взаимодействия и хороших отношений со всеми заинтересованными сторонами.
Ключевыми входами для действий в цепочки создания ценности:
- Портфель продуктов и услуг, предоставляемый в соответствии с планом;
- Высокий спрос на услуги и продукты, предоставляемые внутренними и внешними клиентами;
- Подробные требования к услугам и продуктам, предоставляемым клиентами;
- Запросы и отзывы клиентов;
- Инциденты, запросы на обслуживание и отзывы пользователей;
- Информация о выполнении задач по поддержке пользователей от доставки и поддержки;
- Маркетинговые возможности от текущих и потенциальных клиентов и пользователей;
- Возможности сотрудничества и отзывы партнеров и поставщиков;
- Требования контракта и соглашения из всех операций цепочки создания стоимости;
- Знания и информация о новых и измененных продуктах и услугах с момента проектирования и перехода, а также получение/построение;
- Знания и информация о компонентах услуг сторонних поставщиков и партнеров;
- Информация о производительности продуктов и услуг от реализации и поддержки инициатив по улучшению от улучшения;
- Отчеты о состоянии улучшения.
Ключевые выходные данные для деятельности:
- Консолидированные потребности и возможности для планирования;
- Требования к продуктам и услугам для проектирования и перехода;
- Задачи поддержки пользователей для доставки и поддержки;
- Возможности улучшения и обратная связь заинтересованных сторон для улучшения изменений или запросов на начало проекта для получения/построения;
- Контракты и соглашения с внешними и внутренними поставщиками и партнерами по проектированию и переходу и получению/строительству;
- Знания и информация о компонентах услуг сторонних производителей для всех операций цепочки создания стоимости;
- Отчеты о производительности услуг для клиентов.
4. Создание и преобразование (Design and transition)
Цель деятельности по проектированию и переходу к производственно-сбытовой цепочке состоит в обеспечении того, чтобы продукты и услуги постоянно отвечали ожиданиям заинтересованных сторон в отношении качества, затрат и времени вывода продукции на рынок.
Ключевыми входами для действий в цепочки создания ценности:
- Портфельные решения, представленные в соответствии с планом;
- Архитектуры и политики, предоставляемые планом;
- Требования к продуктам и услугам, предоставляемые компанией;
- Инициативы по улучшению, осуществляемые путем улучшения;
- Отчеты о состоянии улучшения;
- Информация о производительности услуг, предоставляемая в результате предоставления и поддержки, а также улучшения;
- Компоненты службы для получения/сборки;
- Знания и информация о сторонних сервисных компонентах;
- Знания и информация о новых и измененных продуктах и услугах с момента получения/сборки;
- Контракты и соглашения с внешними и внутренними поставщиками и партнерами.
Ключевые выходные данные для деятельности:
- Требования и спецификации (specifications) для получения/сборки
- Требования контракта и соглашения для привлечения
- Новые и измененные продукты и услуги для предоставления и поддержки знаний и информации о новых и измененных продуктах и услугах для всех видов деятельности в рамках производственно-сбытовой цепочки
- Информация о производительности и возможности улучшения.
5. Покупка или сборка (Obtain/build)
Цель операции получения/создания производственно-сбытовой цепочки состоит в обеспечении доступности компонентов услуг, когда и где они необходимы, и соответствия согласованным спецификациям.
Ключевыми входами для действий в цепочки создания ценности:
- Архитектуры и политики, предоставляемые планом
- Контракты и соглашения с внешними и внутренними поставщиками и партнерами, предоставляемые
- Товары и услуги, предоставляемые внешними и внутренними поставщиками и партнерами
- Требования и технические условия, предоставляемые в процессе проектирования и перехода
- Инициативы по улучшению, осуществляемые путем улучшения
- Отчеты о состоянии улучшения
- Запросы на изменение или инициирование проекта, предоставленные участником
- Запросы на изменение, предоставляемые посредством доставки и поддержки
- Знания и информация о новых и измененных продуктах и услугах с момента разработки и перехода
- Знания и информация о сторонних сервисных компонентах.
Основные результаты этой операции:
- Сервисные компоненты для доставки и поддержки
- Сервисные компоненты для проектирования и перехода
- Знания и информация о новых и измененных компонентах услуг для всех операций цепочки создания стоимости
- Требования контракта и соглашения для привлечения
- Информация о производительности и возможности улучшения
6. Поставка и поддержка (Deliver and support)
Цель деятельности по предоставлению и поддержке производственно-сбытовой цепочки заключается в обеспечении предоставления и поддержки услуг в соответствии с согласованными спецификациями и ожиданиями заинтересованных сторон.
Ключевыми входами для действий в цепочки создания ценности:
- Новые и измененные продукты и услуги, предоставляемые в результате разработки и перехода
- Компоненты услуг, предоставляемые путем получения/сборки
- Инициативы по улучшению, осуществляемые путем улучшения
- Отчеты о состоянии улучшения
- Задачи поддержки пользователей, предоставляемые с помощью подключения
- Знания и информация о новых и измененных компонентах услуг и услугах с момента проектирования и перехода, а также получение/построение
- Знания и информация о сторонних сервисных компонентах.
Основные результаты этой операции:
Услуги, предоставляемые клиентам и пользователям
- Услуги, предоставляемые клиентам и пользователям
- Информация о выполнении задач по поддержке пользователей для привлечения информации о производительности продуктов и услуг для привлечения и улучшения возможностей улучшения
- Требования контракта и соглашения для привлечения
- Запросы на изменение для получения/сборки
- Информация о производительности услуг для проектирования и перехода.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: